特斯拉“甩锅式”道歉引热议！专家：售后服务要放下傲慢

中新经纬客户端2月2日电 (付玉梅)2021年，特斯拉“罕见”地道歉了。1日，特斯拉客户支持官微发布声明，就此前南昌车主充电后出现异常情况后甩锅给国家电网一事道歉，称是由于部分录音被剪辑而引发的误会。对于这番道歉，部分网友并不买单。

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特斯拉资料图 中新经纬摄

特斯拉甩锅遭“打脸”

近日，南昌市特斯拉车主涂先生称，新买的特斯拉Model 3在专用充电桩第二次充电后，突然断电无法启动。据该车主透露，当时在原地拔下充电头准备要走时，车辆发生剧烈抖动，主屏上面显示一连串的故障码，检查后发现是车辆的逆变器烧坏。对此，特斯拉售后负责人回应称，是国家电网的电流太大了，对于该车主的损失，公司只能为其更换损毁的配件。

该名特斯拉负责人还称，因国家电网电流过载导致逆变器损坏，“从诊断的数据上面来看，是因为瞬间电流过载导致的，我们是按照220V或380V来进行一个整流的，但是国家电网的电压会突然升高。”

特斯拉此番言论引起了南昌电网的关注。1月31日凌晨，国网南昌供电公司官微发文称：“特斯拉自用充电站有其特有的充电技术标准，特斯拉电动车是与特斯拉专用充电装置直接连接并使用，而非由电源线路连接特斯拉电动车；在使用中电源线路电压稳定无异常，周边其他用电设备也都正常工作，符合国家规定的电源质量要求；建议特斯拉公司请专业人士认真查找车辆充电故障原因。”

微博截图

同时，国网南昌供电公司还表示，将对网络不妥及不符合实际的言论造成公司不良影响，保留追究责任的权利。

2月1日，特斯拉给予回应称，充电后异常情况，初步判断故障是充电时瞬间电流过载导致的，售后人员提及多种可能因素供用户理解时，沟通录音被选取了关于国家电网的部分进行剪辑了传播。在向南昌电网道歉后，特斯拉还称目前已经妥善解决了用户遇到的问题，并正在对此故障的原因进行检测和调查。

微博截图

此番道歉公众是否买账？在特斯拉发布的道歉声明微博下，有热门评论称“特斯拉避重就轻，把锅甩给所谓媒体，不是一个有责任企业该有的正面态度”“作为车主都觉得丢人现眼，啥都能甩锅”。

截图来源：微博

新华网1日晚发表《特斯拉道歉！就这？》一文指出，特斯拉向南昌电网道歉再次引发热议。及时道歉值得肯定，但也有一些网友并不满意：特斯拉“又甩锅给车主了”，并指出“回应消费者质疑，不能轻描淡写，更不能态度傲慢”。

质量问题频现 多次甩锅

南昌的涂先生并非首位遭遇特斯拉充电问题的车主。据钱江晚报此前报道，杭州特斯拉车主赵先生于2017年花费70多万元购买一辆Model S，于2019年初开始出现了车辆充不进电的情况，在杭州一家特斯拉维修中心维修了四五次也没找到故障原因，且维修中心未出具维修单。

除充电问题外，特斯拉过去一年还发生了多起质量事故：2020年11月，一辆特斯拉Model S在高速行驶时，玻璃天窗突然脱落顺势飞起，在空中翻滚数圈落下；2021年1月，上海闵行区某小区发生一起特斯拉Model 3起火自燃事故，现场浓烟四起且伴随有爆炸现象。

有媒体据公开报道不完全统计，仅2020年，特斯拉在中国至少发生11起失控事故。据中新经纬客户端观察，甩锅是特斯拉回应问题的常见方式：如断轴是因为道路不好；刹车失灵、加速失控是因为路面湿滑、驾驶员操作不当；发生自燃是电池供应商的漏洞；以及此次充电事故表述成国家电网电压不稳定，道歉也指向车主的录音剪辑。

前述11起事故中，统计称4起官方未回应，2起官方称车辆无故障，1起称行驶中电脑死机，其余原因均是用户误操作。

有网友曾在微博对特斯拉这样评价：当下的特斯拉就像一位渣男，迷人、危险、不负责任，但是依然令人又爱又恨。

特斯拉曾于2020年10月在中国市场进行过一次召回。据国家市场监督管理总局公告，因前悬架后连杆和后悬架存在问题，特斯拉在国内召回了29834辆进口Model X和Model S。

随后，特斯拉在给NHTSA(美国国家公路交通安全管理局)的一封信中，仍否认其车辆悬架存在隐患，并坚称是部分中国车主滥用造成，不同意召回的观点，只是选择了自愿召回方案。

对此，新华社曾发文批评特斯拉的甩锅行为，在《特斯拉恶意甩锅是对中国消费者的无理傲慢》中提到：“车都已经在中国召回了，特斯拉在海外却不认账，甩锅中国用户使用习惯和监管部门压力，这种无理傲慢不能惯。”

事实上，特斯拉的海外车型质量排名也不乐观。在2020年美国《消费者报告》可靠性排名中，特斯拉排名倒数第二。美国市场研究公司J.D Power发布2020年美国市场新车质量研究报告显示，特斯拉初始质量得分为250PP100，这意味着每100辆特斯拉车型便会出现250个问题，排名垫底。

专家呼吁加强监管

对于此次特斯拉此次的甩锅与道歉行为，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林在接受中新经纬客户端采访时表示，特斯拉在消费者售后方面应该放下傲慢。

“在当下，国内新能源汽车逐步崛起，特斯拉不能高枕无忧，国内新能源汽车依然在一个用户培养、缓慢导入的过程，所以特斯拉应该主动承担起责任，提高特斯拉产品的品质。”盘和林进一步分析。

据乘联会公布的数据，2020年特斯拉Model 3在中国共销售了13.74万辆，成为中国新能源汽车全年销量冠军。

国家新能源汽车创新工程专家组组长王秉刚在接受中新经纬客户端采访时指出，中国市场要全面认识特斯拉，同时很有必要做进一步的安全监管。“不要盲目跟风推崇特斯拉，来贬低国内自主新能源汽车。安全性可靠性还是使用者需要首先关注的。虽然智能化的一些项目新鲜吸引人，但也要了解其实用性。”

盘和林也提出，要重视新能源汽车的质量售后监管，新能源汽车是一个新兴行业，其和传统汽车制造业有本质不同，包括三电系统、汽车安全性问题都在重塑，所以，可以预见会产生一些使用体验不佳的问题。“此时应该通过加强监管，让汽车企业投入资金改进产品，以满足市场对产品品质的期待。”

中国汽车流通协会专家委员会委员颜景辉在接受中新经纬客户端采访时也表示，对于一个新兴产业，问题的出现本身是推动产品改进的激烈措施，而特斯拉却“弄巧成拙”，以不负责任的态度使得公众愤然。“厂家的态度实则是最关键的，要真诚地去寻找、公布问题。甩锅只能回避一时，从长远来看会失去消费者的信任。”(中新经纬APP)