发现京东618高速增长背后的秘密 海量贴心服务赢得用户

中新经纬客户端6月20日电 第17个京东618完美落幕，从2020年6月1日0点到6月18日24点，京东平台累计下单金额超2692亿元，创造新的纪录。

作为后疫情时代的首个全民购物节，京东618被赋予了诸多期待，这既是提振消费信心，释放消费活力的有利窗口期，也是拉动生产制造，重塑产业链的绝佳机遇期。带着对自身未来增长和中国经济的强劲信心，6月18日，京东正式赴港上市，盘中股价一度大涨5.75%，为市场再添强劲动力。

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优异的战绩不仅源于新品爆款、大促钜惠等硬核优势，更得益于深受用户信赖的高品质服务。在京东618期间，全渠道服务体验、品质服务、健康管理、生活服务等覆盖消费者服务需求的全场景全力加码，为消费者缔造“史上服务体验最佳的618”。

正如京东零售集团CEO徐雷在6月18日的京东集团香港上市仪式上所说：“疫情折射出的是京东的成长和变化：从创业企业到持续为社会创造价值的企业公民，从电子商务的探路者到以供应链为基础的技术与服务企业，从零售到物流再到数字科技和产业发展。”优质的全场景消费服务，让京东助力实体经济回血，刺激国民消费回暖，使消费者获得更贴心、更高效、更专业的消费体验。

线上线下深度融合 打通全渠道提升服务品质

加持“新基建”坚实底盘，京东618为消费者提供突破时空物理限制的购物体验，打通线上线下全渠道，实现服务品质的大幅升级。618全球年中购物节期间，京东超新星计划下的“京东云店”连通线下实体门店，消费者足不出户就能逛原本熟悉的线下店铺，享受超值优惠。京东5G产品全渠道购物体验升级，消费者除在线上享受京东的优质5G产品和服务外，还能在超体店、京东之家、品牌体验店等线下场景畅快体验。

依托丰富的大数据，京东促进产业链上下游信息互通、资源共享、创新共融，以C2M打破生产消费“双盲测试”的魔咒。618期间，台式机电脑品类反向定制产品销量同比增长380%，此外京品电脑中笔记本电脑销量同比增长450%；惠普战99系列台式机成交额同比增长180%，家电卖出的近25%都是反向定制的京品家电。京东运动联合小牛电动独家首发新品电动车G0。

经济型消费成增长趋势，家电以旧换新用户量同比增长341%，空调以旧换新用户量同比增长585%，换新成交额同比增长640%，小家电以旧换新用户量环比增长581%。使用以旧换新服务购买手机的用户量同比增长300%，一共有超过1000个手机商家开通了0元试用服务，且支持的商品超过了一万款！在电脑数码品类中更是为万件产品提供白条免息服务，为用户提供最高1.5亿息费补贴。

随着“宅经济”的兴起，优质的物流配送备受消费者垂青。京东到家推出下单手机、电脑数码产品、日用百货商品1小时达，生鲜最快半小时达并支持门店自提等服务内容。手机产品的京东到家即时配送服务成交额环比增长超130%，6月18日当天，首单华为nova 7 SE 5G手机仅用了10分钟就送到了用户的手中，京东鲜花推出同城1小时送达，并提供冷链送达+鲜花保险服务，京东自营鲜花成交额同比增长405%。京安途服务网点增加到100个城市5000家门店。京东健康送药上门 服务“京东药急送”合作药房扩充至2万家，此外还推出如中药代抓代煎及送药上门、隐形眼镜两小时达等健康到家服务，京东药急送成交额是去年同期的492倍。

为了让消费者享受史上购物体验最佳的京东618，京东生鲜品质服务焕新升级，推出“壕敢赔”计划，包括“优鲜赔-只赔不需退”、“化冻就赔”、“死亡就赔”等九大售后赔付服务。

纵深拓展服务链条 一站式服务覆盖全消费场景

除了整合供应链，从供给端发力优化服务质量，京东还将服务链路前置，使服务与商品如影随形。京东的强项带电品类，愈来愈多地从“售后服务”延展到“售前、售中服务”，例如0元试用、京东超市“买贵就赔”和“定期购”，618开售半小时，支持0元试用的商品也超过了1万款，“定期购”产品同比增长10倍。京东时尚居家推出“京品试”先试后付服务，0元下单，7天内满意再付款；珠宝联合11大权威鉴定机构打造品质保障计划，拉杆箱升级“意外换新险”，还有童装“服饰材质保障险”、美妆“过敏无忧险”等贴心保障服务。种种喜人成绩折射出用户对京东平台的信赖，也进一步印证了京东618的主场地位。

618期间，京东生活服务也为消费者量身打造的“商品+服务”全流程一站式体验场景，在线下单购买轮胎的消费者有80%同时选择了门店安装的关联服务。为了让消费者无距离、无时差地实现“美好生活”，京东生活服务打破优质资源分布不均和垂直领域信息不对称的限制，缴费业务成交额同比增长9倍；今年主推的上门洗衣服务，订单量同比增长超150倍。通过一站式优质服务，进一步拓宽生活服务消费场景，为消费者带来更多服务新权益。

2020年家庭消费快速增长，京东在618顺应消费趋势，推出家装建材5个“0”服务(0元配送、0元安装 、0元拆旧、 0元检测、0元设计)、空调24小时急速安装、空调热水器安装费封顶、大汽车上线自助保养在内的服务。京东自营房产业务也重磅上线，为满足消费者回乡养老的需求，京东还推出返乡自建房一站式解决方案，助力更多中国家庭享受全球好物与非凡服务带来的完美体验。

服务型消费引领体验升级 健康管理深入人心

经受过疫情“大考”，消费者的健康生活理念全面升级。在今年618，京东健康带来名医团队在线问诊、互联网医院众多专科中心上线，权威名医在线问诊、营养保健在线营养师咨询和营养科医生问诊、儿童心理辅导中心等一系列在线医疗服务。同时，还有医美口腔等消费医疗一卡通等服务升级，为用户继续打造高效率、全方位、可信赖的贴身健康体验。

针对疫情常态化防控需求，京东健康再次第一时间出击，联动3万医生24小时在线坚守，满足民众随时随地的问诊需求。618期间，京东的医药健康类商品成交件数同比增长173%，京东互联网医院在线问诊量同比增长404%。

消费级的医疗服务也被越来越多的消费者选择，医美服务成交额同比增长43.5倍，京东健康体检管家成交金额同比增长170%，体检品类成交金额同比增长269%；孕产服务品类成交金额同比增长35倍；疫苗品类成交金额同比增长46倍。在线看中医、在线买中药也正成为健康消费的新潮流：618期间，京东健康中医问诊量环比上月增长157%，中药饮片成交额环比上月增长11倍。在后疫情时代，疾病预防、健康养生、线上问诊购药深入人心，有品质有保障的专业健康管理服务更受追捧。种种迹象均在表明，疫情期间被抑制的消费正在逐渐恢复，居民消费信心持续走强。

在拍卖方面，京东继珍品拍卖、司法拍卖、海关/政府拍卖、资产拍卖、破产拍卖五大核心板块外，还上线全新的法律服务频道，法律咨询业务环比上月增长150%，持续带给消费者更有价值的拍品同时提供可靠的法律服务保障。

年中狂欢，消费回暖，京东便捷优质的服务覆盖了丰富多样的场景，真正进入到消费者生活的方方面面，全方位激发人们对美好生活的需求。在高速增长的销售数字、全面爆发的品类和品牌背后，服务型消费正展现出强大的发展动能，并推动消费市场形成全新增长点。(中新经纬APP)