新《保险法》规定

保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。

据此，即便保险案子属于“情形复杂”，保险公司也须在三十日内做出决定，并将结果书面通知客户。

新法还明确，对属于保险责任的，保险公司在赔付协议达成后10天内应支付赔款;对不属于保险责任的，则应当自作出拒赔决定之日起3天内发出拒赔通知书并说明理由。

正确的投保过程可以帮我们规避掉99％的理赔问题，但万一遇到了那1％，也不用过分担心。

因为，我们还有以下五大权益。

（一）友好协商

中国人讲究“以和为贵”，遇事有了分歧，双方平心静气坐下聊一聊，也许事情就解决了。在保险理赔中也是如此，双方友好协商一定是放在第一位的，毕竟这是最节约时间和精力，也是成本最低的处理方式。

在正常情况下，保险公司都不会故意拒赔，因为即使从“保险生意”的角度，故意拒赔造成的声誉风险以及未来业务的损失，也会远远超过赔款本身，相反，顺利理赔带来的良好口碑，也是最好的公司宣传，这本“大账”，每个保险公司都会算。

所以，当我们遇到理赔争议时，首先需要确定双方的分歧点，在准备充分的情况下，再据理力争。在实际操作中，已经有无数案例表明，如果风险事故刚好处于保险合同责任模糊的范围，通过协商完全可能获得一个不错的理赔结果。

（二）第三方调解

如果协商无法解决问题，我们可以考虑让具有相关资质的专业第三方，比如地方保险行业协会下辖的调解委员会（简称调保委）参与进来充当“主持人”的角色，组织双方进行举证、质证和辩论，从而进行调解。

需要说明的是，这样的第三方通常属于非营利性社会团体，调解结果也不具有法律强制效力。但对于保额不高或情况并不复杂的案例，调解依然可以提高解决问题的效率。

（三）仲裁

如果协商和调解都无法解决问题，我们可以采取仲裁的方式来维护权益。

相对于前述调保委，仲裁委员会（简称仲裁委）的人员配置则更加“豪华”——仲裁委从各保险公司聘请了一批懂保险的仲裁员来处理保险纠纷，使纠纷能得到公正合理的解决。
仲裁有以下三个特点。

1.程序简单
仲裁程序相对简单，许多纠纷当天就能结案，并且有着“一裁定音”的特点，没有上诉申诉环节，从而节省了当事人的时间。
2.必须提前有协议约定
仲裁机构和法院不同，法院行使国家赋予的审判权，向法院起诉不需要双方当事人在诉讼前达成协议，只要一方当事人向有审判管辖权的法院起诉，经法院受理后，另一方必须应诉。而仲裁机构通常是民间团体的性质，其受理案件的管辖权来自双方协议，没有协议约定就无权受理。
3.仲裁结果无强制执行力
仲裁具有准司法性质，仲裁机构作出的仲裁判决具有法律效力，双方当事人应当履行。但是，仲裁机构没有采取强制措施的权利。如果仲裁裁决后，保险公司拒不履行裁决，消费者可以向保险公司所在地的人民法院申请强制执行。

（四）法院诉讼

在解决保险争议的全部方法中，诉讼是最为激烈、费力、耗时的一种方法，不到万不得已不会使用。
并且，许多人潜意识里都有着一种观念：认为自己一旦走到了和保险公司在法庭上对峙的境地，一定没什么胜算，即使再成功的个人，在财大气粗的保险公司面前，都会变得如蚂蚁一般渺小。但事实真的是这样吗？

其实，如果我们多查阅一些法院判决的资料，就可以知道这样的担心大可不必。国家法官学院编纂出版的《中国法院年度案例》系列丛书，就收录了许多有代表性的保险纠纷诉讼案件及判决结果，我们可以通过真实案例看到各地法院在处理保险纠纷时，往往倾向于保护消费者的利益，而非保护保险公司。

同时，根据《民法典》第四百九十八条的规定，可以知道，合同双方当事人对合同格式条款的理解发生争议时，如果格式条款有两种以上解释，应当作出不利于提供格式条款合同一方（保险公司）的解释，这也是在保护格式合同接受者（消费者）的权益。

（五）监管投诉

我们都知道购买的商品出现质量问题可以向12315投诉，却很少有人知道在保险界也有一个同样权威的投诉热线——12378。
12378是中国银保监会建立的统一维权服务专线，专门处理保险消费者的投诉和维权问题。因此，12378对保险公司的威慑力是巨大的。不仅如此，中国银保监会还制定了针对投诉问题的快速处理机制，要求各保险公司安排专人负责投诉件的接收和跟踪反馈。

12378处理投诉的每个环节都有时间要求，比如，12378会在热线接收之日起15日内告知来电人是否受理，自受理之日起60日内，投诉事项必须办结。情况复杂的，经批准后可以适当延长办理期限，但最多不得超过30日，同时书面告知来电人延期理由。

其实，维权本身不是目的，对于保险公司和消费者而言，一方决定供给，一方创造需求，任何一方过于强势都不是好事，双方都互相理解，遵纪守法，客观公正处理问题才是和谐发展之计。

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刘玉蓉 ｜医学学士
16年保险管理经历
6年 企业咨询经验
家庭和企业⻛险管理顾问
锦程 风险管理事务所创始人

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