随着“双11”落幕，退货潮也如期而至。

　　防疫政策调整后的首个“双11”，黄金珠宝行业表现亮眼，尤其是黄金品类。记者了解到，今年“双11”，黄金珠宝行业的品牌电商销售额较去年大幅增长，很多品牌甚至直接翻番。而高峰之后，行业也即将迎接不可避免的退货潮。

　　在电商行业，消费者购买商品后进行退货十分常见。成熟、便捷的退货机制方便了消费者，推动了电商市场的发展，但同时也造成了电商商家风险和成本的上升。

　　近日，《中国黄金报》记者接到业者反馈，在电商产品退货中曾遇到寄回假黄金的现象。那么，黄金珠宝类的产品退换货有什么要求？是怎样的处理流程？商家又该如何保护自己的利益、保护正当消费者的权益呢？就相关问题，记者采访了国内知名黄金珠宝品牌电商部门负责人潘潘（化名）。

　　潘潘表示，退货遇到假黄金的问题困扰着许多行业内电商平台的商家，有此经历的业者不在少数，其所管理的品牌天猫官方旗舰店也曾多次遇到以假黄金寄回退货的。潘潘表示，一般来讲，每个品牌的产品都会有对应的字印、标签和质保单，退货回来后，要核对克重、字印、款式等相应的信息，确认是否是寄出的产品。确认产品外观、质感、克重、字印都完全一致后，再对产品的质量进行检查，看是否有影响二次销售的损坏痕迹。

　　潘潘告诉记者，一般确认完这些信息后，可以拒收，但也曾遇到过更为棘手的情况，“对方在另外一个电商平台上找了一个假黄金的版，和我们家的产品一模一样，然后把这个假货退给了我们。我们当时花了很长的时间取证，去证明它的克重不对、成色不对，因为整个申诉过程都是以图片的形式，整个举证的流程非常麻烦。”

　　在电商购物平台，商品退货主要分为两种情况，一是货物尚未交付给消费者，商家可直接发起拦截退回，之后再进行商家销售。另一种情况是消费者收到货物后再申请退货，此种情况下，商品则需要重新验货、包装才能进行二次销售。

　　记者了解到，虽然黄金产品的价值会受金价波动的影响有所浮动，平台是不支持七天无理由退换货的，但考虑到消费者购买体验，很多品牌还是支持退换货的。

　　记者就此咨询天猫周大福官方旗舰店一件标明不支持7天无理由退货的足金产品的退换货问题时，店铺客服人员回复，考虑到网购的特殊情况，购买的黄金产品根据具体情况可在签收2天内联系品牌协商办理退换货。客服同时提醒，该退换货申请的前提是商品未佩戴/使用，退回产品保持原貌，不存在变形、凹陷、划痕、磨损等相关情形，同时定制及预售/预订等特殊款式不适用。

　　“正常寄出去的东西，正常寄回来，不影响二次销售，我们一般都会直接退款的。如果有一些影响二次销售的，可能就需要先扣除一定比例的加工费再给客户进行退款，然后再进行后续的熔金等次品处理环节。”潘潘说。

　　在过去的消费市场中，商家掌握着更多的资源，消费者处于弱势地位。因此，商家侵犯消费者权益的事件屡见不鲜，为此，国家设立了《消费者权益保护法》。然而，随着时代的变迁和各种平台的涌入，尤其是电商行业的快速发展，消费市场变得多元复杂，商家的合法权益也面临着诸多困境。

　　商家和消费者都是消费市场的重要一环，如果单方面偏袒其中一方，势必会导致失衡。当保护商家权益时，消费者的权益也会在隐形中得到保护。假黄金退换货不仅损害了商家的利益，同时也向消费者群体埋下了一颗隐形炸弹。一旦这些假黄金重新流入市场进行二次销售，无论是对消费者的经济还是对商家的商誉都会造成不可估量的损失。保护商家的权益，也是更大程度上保护消费者的权益。

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