在美国，很多人都会得出“政府没用”这样的结论，主要依据是政府机构太臃肿、反应迟缓、效率低下而且无能。在联邦政府于2013年10月关闭之前，国会支持率就已经降到了骇人听闻的低位，使得参议员约翰·麦凯恩这位一直站在支持立场的人也说出了“我们现在只剩家人和领到薪水的员工了”这样的俏皮话。

　　在出任总统助理和美国第一任首席技术官职务期间，我目睹的一些情况似乎更能够证实这种令人难以置信的说法。这样的情况不是发生在政府外围机构的某些基层部门。在2009年的秋天，美国退伍军人事务部就出现了这种麻烦。

　　从美国建国之日起，政府就承诺给予退伍军人应得的荣誉和支持，以感激他们做出的奉献。多年以来，政府主要通过授予荣誉证书和提供生活便利来兑现承诺。独立战争中的老兵不但得到了养老金，还获得了地方政府和州政府提供的医疗保障，其中一万多人还被赠予了公共土地，从普通士兵的100英亩到少将的1100英亩，一一不等。这种赠予一直持续到1812年的战争之后，这样的做法也契合当时的国家形象：独立、农耕及西部扩张。

　　漫长而血腥的南北战争导致对医疗卫生巨大需求。亚伯拉罕·林肯在其第二任期内呼吁国会“关怀那些在战场上出生入死的人，也关怀他们的遗孀和遗孤”之后，立法者们向他提交了《伤残志愿军人国家收容法》，林肯在遇刺身亡之前数周签发实施。第一次世界大战的结束和随之而来的大萧条，引发了针对士兵报酬和福利的火药味十足的争议。1930年，胡佛总统下令建立了退伍军人管理局，另外在“补偿金远征军”进军华盛顿事件的两年之后，富兰克林·罗斯福总统的“新政”解决了大部分争议问题。随着第二次世界大战后《退伍军人权利法案》的通过和退伍军人医保体系的完善，使老兵问题的解决看到了曙光。

　　新世纪里出现了新的战争形式。对那些从2011年9月11日起一直在服役的军人，弗吉尼亚州参议员、前海军部部长吉姆·韦伯酝酿并提出了《后“9·11”退伍军人教育援助法案(2008年)》。该法案为所有军人提供了自第二次世界大战以来最广泛的教育福利，其中包括为从该日起服役满3年的退伍军人负担4年制公立本科教育的全部费用等内容。

　　然而，与诸多出于良好意愿的努力一样，整件事从一开始就令人心生疑窦。颁布时的种种错误，在践行时的多次延误中展露无遗。而且，与通常会发生的情况一样，这些问题被媒体盯上了。各种大标题旋即出现，如狂风暴雨般劈头盖脸而来。《纽约时报》上是“老兵说退伍军人法案资金被拖延”，《华盛顿邮报》上则是“尽管支票在手，退伍军人法案的福利也如过眼云烟”。报道中均提到了年轻退伍军人的沮丧：他们基于这些承诺做出了人生的重大决策，但随后却发现，在订了宿舍、买了教材并选了课之后，却不能确切地知道这些开支中到底有多少可以用政府承诺过的福利来支付。这种拖延迫使一些人只能靠贷款维持学业、支付自己和家人的房租，确保自己下一顿有饭吃。

　　这些消息很快传入华盛顿，日理万机的白宫办公厅主任拉姆·伊曼纽尔也备受其扰。这是我亲眼所见，因为我参与了每周日上午在罗斯福厅召开的高级幕僚会议。我与首席信息官维韦克·孔德劳以及首席绩效官杰夫·赞茨组成了一个三人小组，供职于奥巴马总统为履行其管理一个“有作为政府”的竞选承诺而创立的新部门。伊曼纽尔开玩笑地把我们称作“麦肯锡小子”，尽管我们谁也没有在咨询公司工作过。

　　在参与过伊拉克和阿富汗战争的数不胜数的退伍军人看来，政府无所作为。伊曼纽尔设定了一个基线目标——“止血”。所以，我们在2009年10月9日一大早就起床，带着“数字止血带”，信心满满地登上一架从安德鲁斯空军基地调来的军机，这架飞机用的是总统专机的机库。飞机降落在圣路易斯，我们一行人，包括退伍军人事务部的高级官员，走向退伍军人文件处理中心，去找出导致这个问题的根本原因。一上午的闭门会议并没有让我们弄明白问题所在；当我们一头扎进主楼，看到处理这些事务的人员工作时，才恍然大悟。他们要核查资料，以确定申请人是否有权享受某些福利以及能享受多少。但工作人员在审查、整合并处理所需信息时，需要经过多重步骤，并进行多次筛选。为了解决这两个基本问题，工作人员大概要从十几组不同数据库中提取所需要的数据，而这些数据库彼此间毫无关联，每份申请都需要人工复查多次，这就加大了工作量。因此，当将近28万名退伍军人在同一时期同时申请福利时，出现系统瘫痪和停滞不前就没什么好奇怪的。

　　没有简单的、一劳永逸的办法来全面应对退伍军人的那些需求，至少不可能很快拿出立竿见影的办法。然而，在返程飞行途中和随后的几天里，我们想出的一个干预办法成功减少了积案：该机构增加了数百家临时承包商，大家全力以赴共同应对当前的危机。白宫和退伍军人事务部又一起建立起了日报流程，将处理结果直接上报伊曼纽尔的办公室，目的是确保该机构能切实地负起责任。我们还批准了紧急预付款，以便在机构核查资料并整合需求时，退伍军人仍然能够继续自己的学业。

　　从这个角度说，我们只是尽己所能，就得到了令人相当满意的结果。2010年春，美国政府问责办公室发现，退伍军人事务管理局把原《后“9·11”士兵福利法案》申请的全国平均处理时间缩短了19天，附带申请时间缩短了23天。在被称为长期解决方案的新的自动处理程序全面应用之后，学生在2013年春季学期续延福利的处理时间也许能够缩短到平均6个工作日。

　　这种情况代表了美国政府内部一个领域取得的显著进步。不过，这仍然只是一种东拼西凑，以及在低效率的程序中投入太多人力所得到的结果，还没有出现一个可靠、快速、有作为的政府。说真的，很长时间以来，这就是美国公共部门着手解决大多数问题的方式，它们通常都不太成功，也无法持续。

　　这就是我们的政府能做到的最好程度吗？美国那些最顶尖的首席执行官们当然不这么认为。这就是他们中会有50人同意接受奥巴马总统的邀请，出席2010年1月举办的“政府现代化论坛”开幕式的原因。论坛上，奥巴马总统要求他们加入。“我知道，你们在自己的行业和企业内大多遇到过这些挑战，其中有一些还相当尖锐，”总统告诉聚集在这里的专家们，“但我也知道你们是如何面对它们并战胜它们的：你们通过实验和创新，找出新的途径来提高生产率，更好地满足顾客的需求。今天我们之所以站在这里，是因为我相信你们的政府也应该做完全相同的事情。”

　　几乎没有谁会对这段煽情的演讲有异议。可以肯定，大多数公民并不觉得自己得到了好的服务。但是要怎么办？政府应该怎么变？又能怎么变？大众如何扮演好自己的角色？

　　首先要从大家共同改变讨论方式开始。这就意味着要停止关于政府管理范围和组织规模的无休无止的争论，不理会那些热情支持政府扩大者与毫不妥协地支持政府缩小者之间的争论，忽略那些制造矛盾和敌意且没有任何进步意义的争议。我们要讨论的议题与政府应该更大还是更小无关，而应关注于政府如何才能更明智。

　　这里所讲的是打造一个“创新型国家”，一个面向21世纪的政府，一个能管理多元文化的社会、在解决问题时鼓励参与并建立伙伴关系的政府。它也包含了推动创新氛围的含义，寻找前人没有走过的道路，采用新的工具和技术，以更少的投入获得更大的收益。

　　一个创新型国家应既关注公共利益也关注个人利益，向公众公开政府的数据，并鼓励大家运用这些数据；鼓励私营部门积极采用那些能让自己参与到更大规模竞争的标准，尤其是在受监管的经济领域；通过奖励和挑战的方式为结果埋单，而不是通过采购程序为承诺埋单；通过吸引并留住顶尖人才，让政府里的人学会企业家思维。

　　让美国再次成为一个创新型国家，一个更明智的国家，就是本书的目的所在。本书是为那些厌恶了有关预算案和政治立场的争吵但仍对服务大众的精神和改善人民生活的可能性深信不疑的政府公务员而作；为那些因官僚主义而对政府敬而远之但依然相信自己能做些力所能及的事情的企业家而作；它更是为那些在某种程度上丧失了对政府的信心但依然相信政府代表正义力量的人们而作。