中国质量协会调查显示：数字经济服务质量满意度大幅提升

中国消费者报报道（记者任震宇）去年以来，中国质量协会持续开展中国数字经济服务质量满意度研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要的切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。3月16日，中国质量协会公布的《中国数字经济服务质量满意度研究报告》显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。

移动支付和网络社交媒体满意度最高

数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州市、上海市、北京市处于数字经济服务质量满意度的第一梯队。

不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上，移动支付（78.7）和网络社交媒体（78.6）的满意度最高。网约车出行（77.3）、共享单车（77.1）和在线教育（76.8）得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大（满意度最高与最低差距不足2分）。

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消费者幸福感不断增强

2020年数字经济共享指数（82.1）比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体。数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州。数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。60岁以上老年群体的参与程度比2019年提升更为明显，使用数字经济服务业态的频率平均在一周8-12次，提升原因主要是对数字经济服务的信任程度提高。

从业态来看，与消费者每天的生活密不可分的移动支付、网络购物和即时通信仍然是消费者参与程度最高的三个业态。数字经济服务业态壁垒低，调查中约63%的消费者表示更换相同类型的服务不会耗费过多的时间和精力，消费者对自己常用的服务业态未形成“忠诚度”。

隐私保护依然是消费痛点

调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗。人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验，不利于数字经济与产业的深度融合。

调查显示，消费者认为数字经济服务在法律保障以及消费者对服务的自主选择方面值得肯定，但消费者对于个人隐私的保护方面疑虑较大。58.6%的消费者在接受数字经济服务过程中有过担心或顾虑，其中73%的消费者最担心的是个人隐私安全问题，且对个人隐私安全评价仅为65.5分，在所有评价指标中得分最低。除此以外，半数以上消费者还提及交易安全和售后保障问题。

36.7%的消费者在使用数字经济服务过程中进行过消费维权，比2019年下降6.8个百分点。问题集中体现在网络购物服务业态上。其中，进行消费维权的群体以80后和90后居多（68.5%），与2019年相比，投诉人群呈现年轻化的特点。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，当前，以信息技术和数据资源作为关键要素的数字经济蓬勃发展，并成为推动我国经济高质量发展的重要动能。数字经济为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，消费维权也面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。