2020年快递服务公众满意度提升 78%用户接受多元快递投递渠道

北京商报讯（记者 赵述评 何倩）1月14日，国家邮政局召开一季度例行新闻发布会，国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布2020年快递服务满意度调查和时限测试结果。其显示，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。其中，公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时测满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递和韵达速递获得快递企业总体满意度、全程时限和72小时准时率排名前五名。

从全国重点地区快递服务时限测试结果来看，受新冠肺炎疫情影响，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时，较2019年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时，较2019年延长0.8小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。

在末端投递服务上，边作栋表示，2020年，快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。用户对投递服务的满意度进一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87分。78%的受调查用户表示能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。

在快递员上门取件准时率方面，61.9 %的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分，较2019年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。