消除老年人“数字鸿沟” 国办要求保留传统服务方式

北京商报讯（记者 陶凤 吕银玲）近日，湖北广水一位94岁高龄老人在银行柜机前被家人抱起，只是为了通过人脸识别办理业务，老年人使用智能技术时面对的困难再次引发关注。11月24日，相关问题迎来解决办法。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

近期关于如何帮助老年人融入智能生活的讨论越来越多，在中国人民大学助理教授王鹏看来，这与人口老龄化的现状密切相关。“目前人们生活水平提高了，医疗条件改善了，人均寿命有所延长，加上出生率相对较低，在可预期的未来之内，60岁以上人口在社会中占比将会越来越大，也会凸显老龄化的问题。”他告诉北京商报记者。

73岁的王大爷就是个例子，他对北京商报记者表示，自己住在顺义区，有一次特意带着75岁的老伴儿到海淀区某公园遛弯儿，却被挡在了门外。安保人员要求王大爷出示健康码，但他手里只有构造简单的老年机。“没有健康码就是不让进，白走了大老远”，王大爷沮丧地说。

针对老年人普遍遭遇的“健康码”使用问题，此次印发的《方案》明确，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。

同时，在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖等服务，满足基本生活需求。

老年人日常生活中的出行、就医、消费等活动，也将得到更多便利。《方案》要求，优化老年人打车出行服务，保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

日常就医方面，提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。同时，医疗机构还应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

事实上，相关举措已经在部分地方有所规定。在11月5日的北京市疫情防控新闻发布会上，北京市卫健委新闻发言人就介绍称，到2020年底前，北京所有医疗机构将开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道，其中包括为老年人提供一定比例的现场号源，在医院入口增设老年患者“无健康码”绿色通道等。

此外，在日常消费方面，《方案》还要求保留传统金融服务方式，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

在王鹏看来，除了为老年人保留传统服务方式，也需要有专业人员在服务过程中指导老年人使用智能技术。此外，提供服务的相应软硬件，也需要针对老年人进行设计研发，了解老人的需要，了解养老的具体需求和场景。

对于智能技术针对老年群体的创新改造，《方案》也要求，紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

根据《方案》，到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。