为客户顺利通过电话回访，券商工作人员在提前告知回访问题，并将答案奉上；为使客户通过包括业务资格风险测评，同样提前将答案奉上。这样的情景，在证券行业已不少见。

8月26日，青岛证监局发布一则警示函，其中提到，五矿证券理财经理因在公司进行客户电话回访前，向客户发送回访问题并提供答复口径，而被监管出具警示函。中证协备案信息显示，该名理财经理有五年的证券从业经验，硕士学历。

向投资者“递小纸条”而带来的违规处罚并不鲜见，此前的监管处罚中就有客户经理违规为客户提供两融答案、为客户开通北交所测评提供答案、券商事先给出回访模板等案例。该类行为因违反投资者适当性原则，被监管明令禁止，却仍有券商服务人员踏过边界。

分公司理财经理的越界服务

根据青岛证监局的公告，五矿证券山东分公司理财经理张啟龙，因在公司进行客户电话回访前,向客户发送回访问题并提供答复口径，被采取出具警示函的监管措施。

青岛证监局指出，上述行为违反了《证券经纪人管理暂行规定》第十一条的规定。根据《证券经纪人管理暂行规定》第二十四条、第二十六条的规定，并要求该理财经理认真吸取教训，增强合规意识，杜绝违规行为再次发生。

根据《证券经纪人管理暂行规定》第十一条的规定，证券经纪人从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵守法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定、自律规则以及职业道德，自觉接受所服务的证券公司的管理，履行委托合同约定的义务，向客户充分提示证券投资的风险。

对此，记者采访了相关业内人士，出现这类情况，往往是因为相关测评或回访内容涉及客户风险等级测评、对相关理财产品合同条款是否知悉风险、是否保障本金安全、是否理解相关产品投向等问题，提前让客户配合作答，而后续客户理财出现大幅亏损的情况下引起客户投诉，监管进行核查后获知相关回访流程及适当性管理缺失等问题。

从过往案例来看，券商工作人员违规帮助客户通过投资者适当性认定的现象并不少见，为客户提供风险测评答案，与客户提前沟通相关回访内容等行为时有发生，这意味着部分券商在展业活动中投资者教育以及适当性认定工作流于表面。

对券商以及一线从业人员而言，这种做法或许有利于提升短期业绩，但也将为后续的业务纠纷埋下隐患，合规问题仍需引起重视。

客户回访异常多被罚，合规展业需重视

无独有偶，2022年7月12日，西藏证监局也因回访问题，对太平洋证券拉萨柳梧新区营业部采取责令改正的行政监管措施。

经监管部门调查，该证券营业部存在三大问题，首先是对异常情况处理不到位。2021年，营业部在存量客户回访工作中发现异常客户1户，为非本人接听。总部2021年12月16日要求营业部对该客户进行核查处理，并妥善保存回访记录备查。2021年12月17日至检查当日，营业部未对该异常客户进行核查处理。

其次，人员岗位管理不规范。2018年，营业部向监管部门报备开展期货IB业务，2名具备资质的人员为王某一和王某二。2021年8月王某二转为合规岗。营业部不具备期货IB业务的展业条件。但于2021年10月和11月分别为两名客户开通了IB业务。

此外，适当性管理不到位。2022年，营业部对投资者王某开展了投资者风险承受能力重新测评，测评结果为C1。但王某于测评后交易了风险等级高于R1的产品。

上述行为违反了相关规定，西藏证监局除了对营业部采取责令改正的行政监管措施；同时还要求营业部应高度重视，认真学习法律法规，采取有效措施积极整改，完善内部控制，强化合规管理，对相关责任人进行问责，并要求其于收到该行政监管措施一个月内提交书面整改报告。

2022年4月21日，辽宁局信券商达证券阜新解放大街证券营业部采取出具警示函的监管措施，因该营业部存在原工作人员在任职期间，存在替客户办理证券交易的行为，以及对客户在电话回访中反映理财经理承诺收益的违规线索，未及时予以核查处理。此外，在客户回访中存在工作人员诱导客户回答问题、未完整保存回访录音情况。

2021年1月15日，陕西局对华福证券西北分公司采取责令改正的监管措施，因该分支机构存在公示信息不准确和客户回访和异常交易监测不规范的行为。陕西局监管局指出，华福证券西北分公司客户回访留痕不全，且存在营销人员办理客户回访的情况，部分员工手机号未录入员工行为监测系统。

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