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消费者索赔难问题能否破解

　　2016年11月,广东省深圳市一家物流公司暴力分拣快件问题被媒体曝光。据媒体报道,分拣员往往采取最简单粗暴的方法,直接将快递扔到相应的送件区域,有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣再到装车,快件包裹几乎在每个环节都要被抛扔一次,其距离一般都在四五米左右,远的则有十多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋,都是一样的“待遇”,甚至连贴有易碎标识的快件也未能幸免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。

　　国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作显然与规范相去甚远。最大的问题在于,这种情形在多家快递公司已稀松平常。

　　除了暴力分拣,私拆偷拿似乎也成为一些快递公司员工的“拿手好戏”。在媒体曝光的画面中,一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开,能看到里面是散装的桂圆,几名分拣员边干活边吃起了桂圆,地上还有桂圆核。另一个装着糖果的快件包装被人为损坏,几名分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋扬长而去。经过几轮扫荡,快件包裹里的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头,但都成了“瞎子”。

　　送件迟滞也是快递员被投诉的重灾区。有媒体报道称,今年春节后,十多天未能送达的快件不在少数。在上海市,一些快件即便是本地跨区寄,也要五六天才能送达。对此,快递公司的解释是人手不够,网点调整也给派件带来严重影响。

　　正因如此,此次征求意见稿中的相关规定被寄予厚望。征求意见稿规定,用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

　　然而,在既往的暴力分拣、送件迟滞甚至丢失等问题发生后,消费者往往遭遇维权难。此次征求意见稿是否有“力挽狂澜”之效?

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