“一个案例胜过一打文件”，为充分发挥典型案例示范引领作用，3月15日，江苏省法院、省司法厅、省市场监管局、省消保委联合发布2025年度全省消费者权益保护典型案例，维护消费者合法权益的同时，切实提升消费者维权意识，着力优化消费环境。

　　虚假宣传构成欺诈，被罚“退一赔三”

　　赵某在网络平台宣传其理疗产品具有“降三高”“清除体内毒素”“预防癌症”“治疗糖尿病并发症”等功效，花甲之年的孙某看到宣传后到赵某店铺花费1万余元购买理疗项目。消费部分疗程后，孙某发现店铺使用的产品实为普通化妆用品，经营者夸大宣传误导消费，协商退款未果后，诉至法院。盐城经开区法院认为，赵某产品并不具备的“降三高”等治疗功效进行虚假宣传、诱导消费，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任，据此判决赵某向孙某退还价款并支付三倍惩罚性赔偿金。

　　典型意义：法院依法判决经营者承担惩罚性赔偿责任，帮助老年人守护好“钱袋子”，依法遏制“坑老”“骗老”违法行为。

　　老人遭遇盲盒“陷阱”，随机发放不能退？

　　七旬老人刘某在商店购买生活用品盲盒，内含足浴盆，后刘某发现足浴盆存在加热不灵、漏电隐患等质量问题，要求退货退款，经营者以“盲盒一经拆封概不退换”“盲盒随机发放，质量问题不售后”等理由予以拒绝。徐州市公调对接调委会驻翟山派出所调解室受理后，依据《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》及《盲盒经营行为规范指引(试行)》向经营者释法明理，指出盲盒经营应当符合产品质量与售后服务相关规定，经营者负有质量担保义务。经营者当场为刘某办理退货退款，并承诺全面整改不合理的售后规则。

　　典型意义：盲盒消费凭借“未知惊喜”属性，吸引了众多消费者，人民调解组织明确“盲盒拆封不退”不能成为经营者免除质量担保义务的理由，规范了商家经营行为。

　　用购物红包支付价款，可计入惩罚性赔偿计算基数

　　田某在李某经营的网店购买某品牌硬盘一块，售价650元，田某在转账支付150元的同时，另使用平台因之前其他交易纠纷补偿的500元购物红包支付剩余价款，该红包也可在平台内其他店铺购买等值商品。田某收货后发现硬盘存在虚假贴标，并非商家所称的品牌，要求商家退还650元并支付三倍惩罚性赔偿1950元。平台介入后仅支持退还150元并赔偿450元。田某不服，诉至法院。

　　淮安中院认为，经营者有欺诈行为的，应当增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。田某用于支付价款的500元购物红包在交易中发挥了与现金类似的功能，属于其为所购商品支付价款的组成部分，应当计入惩罚性赔偿的计算基数，据此判决李某向田某退还650元，支付三倍惩罚性赔偿款1950元。

　　典型意义：红包、购物券等新型电子支付方式在电商平台得到广泛应用，该判决认定消费者使用平台红包抵扣的金额属于其支付的商品价款，需计入惩罚性赔偿计算基数，为平台经济处理此类问题提供了借鉴。

　　跨境商品退货难，联动调解化解

　　消费者梁某在某电商平台国际频道下单一款手提单肩斜挎包，收货后未达预期，申请退货，但客服以“跨境商品一律不支持7天无理由退货”拒绝。梁某通过全国消协智慧315平台投诉。吴江区电子商务消费纠纷联动调解中心调查发现，该商品不属于“不宜退货”类别，商家虽注明“不支持7天无理由退货”，但未提示消费者就不予退货事宜进行确认，故消费者有权退货。关于商家在调解中主张“跨境商品退货涉及二次通关和税款缴纳，不宜退货”问题，经苏州市跨境电商工作专班海关人员证实，涉诉商品并非通关政策限制的“直购进口”商品，因此不存在二次通关成本。商家最终同意退货退款。

　　典型意义：根据消法规定，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。

　　给差评遭店家“网暴”，经营者道歉

　　袁某在某平台团购赵某经营的餐饮店套餐，与家人就餐后感到菜品不佳，在消费平台给出较低评分并评述具体问题。赵某与袁某协商删除未果后，在其直播间播放了袁某与家人就餐的监控视频，对袁某及其家人的部分评论带有人格贬损性质，引发大量网友关注。袁某诉至法院，请求判令赵某赔礼道歉并赔偿精神损失费。

　　泗洪县法院认为，袁某系基于自身消费体验做出消费评价，而非恶意差评，且评价内容并未超出合理限度。赵某擅自直播发布袁某及其家人的就餐视频，并发表侮辱性语言，侵害了袁某的隐私权、肖像权、名誉权。经法院释法析理，赵某向袁某道歉并支付精神损害抚慰金5000元。

　　黄金饰品“以旧换新”模糊概念，未尽告知义务

　　王某携带足金旧手镯在某金店参加“零工费以旧换新”。店员推荐一款3D硬金工艺手链，回家后，王某察觉新手链较轻，查验票据后发现仅标注“换新工艺品一件”，未注明克重，品类亦为“金工艺品”。王某要求店铺换回旧金饰或按克重计价遭拒。王某向涟水县调委会求助。经调解员核实，该店未以显著方式告知消费者换新商品为按件计价，交易凭证亦未清晰标注产品克重、材质含量。经调解，该店为王某办理退货，按当日金价折算返还旧手镯等值价款，并对店内换购活动标识与签约流程进行整改。

　　典型意义：黄金饰品“以旧换新”，部分经营者利用信息不对称，玩噱头，模糊计价方式、混淆材质品类、不如实标注产品克重。调解组织快速锁定经营者未尽到告知义务的关键事实，促使商家办理退货退款，并对以旧换新业务流程整改。

　　直播销售假冒珠宝，市场监管严查

　　黄某直播销售珠宝，其在直播场所内悬挂某口岸背景图，向消费者传递“边境地区珠宝源头”等不实信息，并编造有关急需用钱的不实情节，意图制造话题效应，提升销量。东海县市场监管部门接到举报后第一时间现场核查，发现所售珠宝实际为玻璃、塑料、大理石等材质的普通饰品，与直播宣传所称的珠宝材质严重不符。市场监管部门认为，当事人以普通饰品冒充天然珠宝，并对其产品质量、来源等进行无依据的虚假宣传，违反法律法规，作出没收以假充真商品及罚款的行政处罚。

　　典型意义：网络直播营销模式本是科技赋能市场、实现互惠共赢的新型业态，但不良商家却以假冒伪劣商品和虚假宣传手段欺骗消费者。市场监管部门依法及时查处，有力维护了市场秩序与消费者合法权益。

　　美容店连环转让拒退费，消保委支持起诉

　　2023年7月起，无锡新吴区消保委陆续接到投诉，反映某美容美发店闭店。调查发现，该店第一任经营者在经营期间，发展大批预付卡会员充值消费，之后其与第二任经营者签订协议，转让店铺经营权及未兑付的预付卡服务债务，第二任经营者继续以该店名义开展经营并发展会员，经营一段时间后，又将店铺经营权与剩余债务转让给第三任经营者，该经营者仍以该店名义对外发展会员，后停止经营，导致消费者无法继续消费。新吴区消保委支持消费者提起集体诉讼，协助收集证据、协调律师代理、提供维权帮助等事宜。

　　新吴区法院认为，债务转移应当经债权人同意，某美容美发店三任经营者在转让店铺时均未告知消费者债务转移事宜，三任经营者虽然辩称转让协议已经约定转让方不再承担债务，但内部约定不能对抗外部消费者，判决三任经营者应对各自经营期间产生的债务承担退款责任，此外，因转让协议约定受让方应对转让前未消费完毕的消费者继续提供服务，故同时判决对于转让方经营期间产生的债务，受让方应共同承担清偿责任。

　　典型意义：消保委支持消费者集体诉讼，为消费者依法维权提供了坚实后盾；法院依法规制经营者逃避责任的行为，判决共同承担退款责任，充分维护了消费者的合法权益。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者任国勇通讯员苏法轩