“润总，怎么办？” 

这两年，我去了很多地方出差，深圳、南京、成都、贵州…… 
我也去了很多行业，餐饮、鞋服、家居、母婴、酒旅…… 
这可能是许多线下企业，问我最多的问题。 
因为他们在转型新零售，转型数字化的过程中，遭遇了不小的挑战。尤其是关于流量，还有复购率的挑战。 

我提出过一个销售公式：销售=流量 x 转化率 x 客单价 x 复购率。 

对于线下企业来说，他们相对更擅长中间两件事情。
热情服务，摆弄货架，是为了能提高转化率。
买了双鞋，再让你顺便带两双袜子，是为了能提高客单价。
这些，他们已经研究很多。 

但是，对于另外两件事情，一直是很大的痛点。 

流量，被锁在地段。复购率，只能靠“欢迎下次光临”。
但是去哪里找新的流量，消费者是不是真的再次光临，他们也没有什么好的办法。 

而在转型新零售，转型数字化的过程中，这些痛点，更痛了。 

怎么办？ 
很多企业，都在找自己的解法。 
前两天，有赞办了一场MENLO新零售见面会，宣布全面升级“新零售”业务，并公布了在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代。
也分享了他们很多的思考和洞察。 

我想，这些商家，也许能在有赞的帮助下，做得更好。 

为什么？ 
我们还是要先回到这些企业和商家。从他们的具体挑战说起。
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在新零售、数字化的时代，很多企业站在了十字路口，不知道怎么办。
因为流量的逻辑，变了。
怎么变了？

消费者的消费习惯，发生了变化。从“目的性消费”，向“场景式消费”迁移。

什么意思？
我举个例子。
你想想，过去你要购物的时候，是怎么买东西的？
家里的盐用完了，跑到超市转一圈。如果没找到，就问售货员。

售货员说，前面，左转，第三排货架的上面。

你过去一看，果然在那里。

然后，拿起一包盐，买完回家。

发现了吗？你的购买行为，是从一个非常明确的“目的”开始。因为有了需求，然后去搜索，最后购买。

这，就是基于需求的“目的性消费”。

但是现在呢？

周末的时候，你去逛一家书店。在书架上，你看到一本关于大海的旅游手册。

你翻了翻，天啊，原来世界上有那么多美丽的大海。
蓝色的海水，温柔的海风，自由飞翔的海鸟，光是看着这些文字和图片，都让你心驰神往。

当地的居民，祖祖辈辈依靠着这片大海。这里的海盐，更是独一无二。
他们用海盐做饭，用海盐和远方的商人交易，用海盐过着自己的生活。

你对这一片大海心生向往，对这里的海盐充满好奇。

突然，在你放下书的时候，你惊讶地发现，在书的旁边就有一瓶包装精美的海盐！

而且就是来自那片美丽的大海！

于是，你忍不住把这瓶海盐带回了家。

发现了吗？你的购买行为，是从一个非常具体的“场景”开始。因为有了内容的激发，然后产生了购买的需求。

这，就是基于内容的“场景式消费”。

同样是一包盐，但购买的逻辑完全不一样。

所以，消费者在过去更多是需求明确的“买”，现在更多是随心所欲的“逛”。
“买”，在线下发生在便利店、商场……在线上发生在淘宝、天猫、京东……
“逛”，在线下发生在书店、咖啡馆……在线上发生在微信、快手、小红书……

发现了吗？
因为消费习惯的变化，实际上流量的触点变多了，流量更加分散了。
也就是说，线下企业的流量，被截流了。

在新零售和数字化的时代，更是如此。
怎么办？
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— 2 —

我和他们说，其实类似的问题，不只你们有，别人也有。
不只国内有，国外可能也有。
别人，是怎么解决的？
在国外，很多人在亚马逊上做生意。但是亚马逊，要收交易费。
每一笔交易，亚马逊都要收8%-12%的交易佣金，有些还要达到15%，甚至更高。

这时，就出现了一个问题：假如你自己花了很大的价钱，费尽千辛万苦从google、facebook、instagram等等渠道收集流量，又费尽各种周折引流到亚马逊，实现成交后，亚马逊还要收你的交易费，这公平吗？

亚马逊什么都没做，凭什么要收佣金呢？

于是，他们开始自建平台，搭建自己的官网，来承接自己从各个渠道获得的流量。

因此，有一家公司——shopify，应运而生。
它专门为这些企业和商家提供服务，帮助他们搭建自己的交易官网，承接流量，实现交易。
这个故事，可以给我们不少启发。

回到我们自己，一个解法就是，在这个数字化的时代，用数字化的方法，搭建自己的交易平台。

在各个社交媒体上，在各个触点上，承接这些分散的流量。

但是，自己搭建平台，成本实在是太高了。
花钱养一个技术团队，开发、测试、升级、维护、运营等等，每一项都是巨大的成本。

能不能有一家公司帮我们做这些事？我们只专注做好自己的业务？

有赞，也许是一个很好的选择。有赞可以帮助企业和商家，快速搭建自己的交易平台，而且还对接了微信、快手、虎牙、陌陌、微博等社交平台，帮助企业和商家去获得分散的流量。

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但是，获得分散的流量，就完了吗？

对于很多企业和商家来说，紧接而来的问题就是：如何管理这些流量？

什么意思？
有一些问题，对于很多企业和商家来说，是痛点中的痛点。

我举两个例子，你就明白了。

比如：线上和线下的利益分配问题。

你是一名线下零售商，用户进入门店后，扫了一个二维码，进入了总部的线上商城。
那么，用户下次消费，可能就在线上直接购买，不来我的门店了，怎么办？

比如：加盟商、直营店和总部之间的管控问题。

你是一名加盟商，或者是总部下面的一家直营店，有自己的经营想法和策略。
但是接入了总部的线上系统，会不会因此失去了自由度？
我想做A，总部非要我做B？
很多企业和商家甚至说，这些都是无解的问题。

但是，真的无解吗？

有赞的同学告诉我，他们在这一方面，和很多商家一起，做了不少尝试和努力，有了一些思路和解决方案。
哦？比如呢？

比如：基于LBS系统分配订单。

LBS（Location Based Services），基于位置的服务。
什么意思？
当品牌总部从各个渠道获得分散的流量后，可以通过一系列运营动作，获得新的订单。
然后，用LBS的方式分配给各个门店。
用户离谁近，就进谁的门店。
注意，这一部分的订单，之前可能是完全没有的，是总部通过自己的努力得到的新订单。
对门店来说，这是全新的增量。
因此，对于线下门店来说，总部更多是赋能，而不是争利。

比如：给加盟商、直营店放权，提高自主性。

有赞的同学说，著名皮鞋品牌，奥康，就是通过有赞的“合伙人”系统，来管理区域分公司。
总部在24个区域，实现“一区一店”，开设线上商城。然后，奥康给各个区域分公司灵活自主的管理权限。
可以根据自身需求，做个性化的营销。

当A区域天气情况不好，或者门店客流减少的时候，门店可以自己设置优惠券等玩法，吸引顾客消费。

宁波区域第一次用这个功能时，5天内就带来了近1000名顾客到店消费。

比如：用渠道活码的方法，绑定利益。

我是加盟商A，通过活动吸引了顾客，但是他下次直接在线上购买，甚至跑到加盟商B的网店里了，怎么办？
家居用品品牌，多喜爱，就用有赞企微助手的“渠道活码”功能，解决了这个问题。
这个功能，可以让每个导购生成自己的专属二维码。
不管顾客是在线上还是线下，识别二维码后，都能永久绑定导购和客户的关系。
多喜爱在使用有赞企微助手一个月内，也增加了6万粉丝，导购线上业绩增长400%。
看得出来，有赞在帮助商家获得流量，管理流量上，做了不少的努力。
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— 3 —

说完了流量，那复购率的问题呢？

怎么能让消费者，一直“再次光临”，让复购不再是一种愿望和期待？

这个问题，也有一个核心的解决方法：会员制。
在营销中，有一个著名的RFM模型。
R=Recency，就是“最近一次消费”；
F=Frequency，就是“消费频率”；
M=Monetary，就是“消费金额”。
通过这三个维度，给用户打标签，来分析用户的结构。
如果我们把RFM放到XYZ的坐标系里，就会得到一张模型图。 

有了这张图，我们就能仔细把用户分类了。
比如重要价值、重要挽留、一般发展等等。
然后，对这些用户采取不同的方式，针对性地运营。
但是，要做到这件事，有两点很重要：
第一，要能对用户进行标签、分类。
第二，要有工具和方法，做针对性地运营。
只有这样，才能真正做到用数字化的方式运营用户。

有赞的同学说，这两点，我们的CRM解决方案，能帮到企业和商家。

在有赞的CRM系统上，商家可以进行自动打标。系统预设了6个标签维度：
最后消费时间、消费次数、消费金额、客单价、积分数、购买指定商品。
那假如顾客有特殊的需求，怎么办？可以手动打标吗？
可以。订单异常，或者对产品有特殊需求的客户，都能手动标签。
打完标签，然后呢？

然后，就是针对性地运营。

比如，有一位顾客的最近消费时间是7天，而7天内激活客户的成功率，比7天后要高10%+。
因为客户刚消费过，对品牌和产品的认可度更高，那么商家就可以重点推送福利，实现激活转化。
比如，有一位顾客想要的产品缺货了，手动打标。
产品到货后，及时推送消息，推动消费转化。

网红蛋糕品牌“熊猫不走”，因为使用有赞的人群运营功能，得到了不错的效果。

熊猫不走，曾经针对“48小时内和公众号互动，但却没有下单”的用户，推送近期优惠活动和客服消息。
这个动作，给熊猫不走带来的额外单月业绩，达到近260万。

那么，除了人群分类，推送消息和优惠之外，还有什么工具和玩法吗？

我想尝试裂变，可以吗？
可以。你可以发放好友瓜分券，3人瓜分150元，5人瓜分500元，让用户分享裂变。
我想尝试抽奖，可以吗？
可以。你可以推出幸运转盘活动，免单、赠送礼品，增加用户访问时长和次数。
我想尝试秒杀，可以吗？
可以。你可以推出一张专属会员卡，9.9元秒杀，享受数百元的多项福利，吸引和回馈用户。

有了用户分类，有了玩法和工具，你可以针对不同用户，做不同的运营。

有赞的同学告诉我，他们调研了很多企业和商家，倾听了他们很多需求和困惑，就是希望能有更多更好的方案和功能，帮助他们解决问题。
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最后的话

所以，当我看到有赞办了一场MENLO新零售见面会时，我眼前一亮。
因为企业和商家转型新零售，转型数字化，实在有太多太多的问题和挑战。

客户管理怎么办？库存管理怎么办？物流管理怎么办？…… 

这些怎么办，思绪一团乱麻，结果一地鸡毛。

这些问题，需要被解决。

看见有赞输出他们对于新零售的思考和方案，我相信能更好地帮助这些企业和商家实现转型，实现线上线下一体化，也能让他们过得更好。

最后，分享一些数据吧：
2020年，有赞累计帮助商家与17.23亿粉丝（历史累积未去重数据）建立连接，其中9.58亿成为购买客户。
同样也是2020年，有赞商家会员GMV达到188亿元，会员折扣活动带来的GMV达到50亿元，活跃商家平均每个会员年消费金额达1245元。
有赞的同学，还专门给我发了一张图片，这是他们自己的思考，和努力。

我希望，能看到更多关于“怎么办”的回答。
我也希望，企业和商家们，都能找到自己关于“怎么办”的解。

祝福有赞。祝福这些企业和商家