外卖送达时间也是系统出的，现在叫用户去多等，自己出来卖情怀，搞得好像是用户催着外卖员去赶时间的一样。”对饿了么宣布即将新增的功能，有用户如是说。

  9月8日，《人物》刊发报道《外卖骑手，困在系统里》。报道反映了外卖平台算法系统和骑手实际工作的大量冲突，直接导致外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升，使得外卖骑手已经成为最危险的职业之一，引发全网关注。

  对此饿了么，美团在9月9日分别都做出了回应。饿了么表示增加新功能，让消费者多等5分钟；美团方面则表示“没做好就是没做好，没有借口”，将会给骑手留出8分钟弹性时间，增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。

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  在电影《信条》中，时间可以奔涌向前，也可以逆流而行。对于外卖小哥来讲，时间是他们的生命，而争分夺秒是他们的使命。

  在北京的西二旗，上海的张江高科(600895,股吧)……上午九、十点钟，与程序员一起开始忙碌的，还有他们。

  「五星好评」、「送餐时间黑洞」、「算法压榨」……外卖骑手，永远在跟外卖平台的数据算法赛跑。

  9月9日凌晨，饿了么通过官方微博对此事进行了第一时间的回应，其在官方微博宣布，将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

  饿了么的新功能引发了多方议论。9月9日，澎湃新闻记者采访了外卖员、消费者和外卖平台三方。多数外卖员表示，支持此新功能，有人称，超时有时要扣一半钱，“扣钱和闯红灯二选一，不得已才闯红灯”。有消费者认为，给顾客“谅解按钮”，不如平台方多为骑手预留一段时间；也有人认为，要求送餐快和遵守交通规则是矛盾的，自己愿意做出让步。

  饿了么方面强调，此新功能由客户自主选择是否愿意等，主要考虑是想给那些不着急的用户。

  9月9日下午17点左右，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。

  美团对此事回应没做好就是没做好，没有借口。并表示每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。

  《外卖骑手，困在系统里》刷屏：

  骑手每天与死神赛跑，月入过万成梦幻

  昨天，那篇《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交媒体刷屏，文章大意是说，因为外卖平台管理系统对送达时间的极致要求，外卖骑手不得不超速、违章，导致安全风险。

  文章表示，在外卖平台的算法下，外卖骑手的配送时间被大大缩短。同时，平台严苛的配送和评价体系，制造并加剧了骑手与用户之间的矛盾。

  文章还指出，在系统的压迫下，外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、商家出餐慢、超时高额罚款等问题的多重折磨，为了不被系统除名、不影响站点数据，骑手们不得不选择铤而走险，每天都在违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。有外卖骑手如此形容自己的职业：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

  此外，文中还以一位骑手的视觉展开，称“骑手月入过万”已经不太现实：

  阿飞最终选择加入美团，成为一名众包骑手。那是2017年前后，他每天工作9小时左右，专跑远距离配送，每个月都能赚一万左右，最多时一个月赚过一万五——低门槛，高收入，这被认为是外卖平台不怕没人来的重要原因。

  而在社会学学者看来，外卖员收入过万只不过是平台初创阶段的特殊存在——在对武汉地区的快递员与外卖员劳动过程进行了长期调研后，华中师范大学社会学院郑广怀团队发现，随着平台补贴的结束、越来越多骑手的加入，收入过万正在变成一个虚幻的梦想。

  该团队发布的研究报告显示：月收入在一万元以上的外卖骑手仅占比2.15%，而有53.18%的受访者反映，目前的收入并不能满足家庭开支。

  网友一致发声：愿意多等一等

  文章刷屏的同时，几乎所有网友都认为“算法无情人有情”，理解骑手们的不容易：

  该文评论区中点赞量前4的评论，均大致上表达了同一层意思：自己愿意给骑手多一点时间上的宽容，希望平台也可以这么做。

  饿了么凌晨回应：将推出

  多等5分钟功能引网友热议

  舆论升温之下，首当其冲的，是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么。

  据《外卖骑手，困在系统里》称，现实数据也佐证了这一结论：2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。

  9日凌晨，饿了么率先发声，一篇《你愿意多给我5分钟吗？》的声明。饿了么在声明中表示，将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

  同时，饿了么表示，会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

  然而，此声明再次把饿了么送上了舆论的风口浪尖，对于新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，网友大致分为三种态度：

  有网友表示这是人性化的改进，外面配送过程有太多不可控因素，都不容易，互相尊重，愿意等待；

  也有网友质疑是将责任转嫁给消费者，是“甩锅”行为，这是将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间，这种手段治标不治本；

  还有的网友表示，平台要做系统优化放宽骑手送达的时间要求，建议企业加强对骑手的薪资和福利保障。

  据澎湃新闻，记者9月9日打开饿了么下单，系统会自动显示预计送达时间。平台也会推出准时宝、准时达PLUS产品，来保障配送时效。饿了么的准时达PLUS显示，超时10分钟赔付1.83元红包，超时15分钟赔付5.49元红包，超时30分钟赔付12.81元红包。

  9月9日，饿了么有关负责人表示，官方发布新功能是自主选择的，主要考虑是想给那些不着急的用户，愿意多等待一会儿的用户一个选择权。对于这些用户给到的宽容，我们平台也会给用户回馈，以示用户对骑手理解的感谢。

  美团外卖业务同比扭亏

  将给骑手留出8分钟弹性时间?

  根据美团此前公布的数据，“时间灵活”“多劳多得”是外卖员选择入行的两大原因。

  与“外卖骑手困在系统里”形成强烈反差的是，近年来国内餐饮外卖业蓬勃发展，以及美团、饿了么为首的外卖平台亮眼的业绩表现。

  艾瑞咨询数据显示，截至2019年年底，我国餐饮外卖产业规模为6536亿元，同比增长39.3%；我国外卖消费者规模约4.6亿人，同比增长12.7%，在9亿网民中的占比约为50.7%。

  专家指出，中国餐饮外卖行业市场现状趋向稳定，但市场仍未饱和。外卖产业有望在 3 年内发展成万亿级别规模市场。

  在这块外卖产业大蛋糕上，美团、饿了么分别占据市场份额第一、第二的位置。

  据 Trustdata 统计数据，2020 年第一季度，美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%，而饿了么及其旗下“饿了么星选”共计 30.9%。也就是说，饿了么被阿里收购两年多以来，市场份额反而缩水大约将近 30%。

  业绩表现上，美团2020第二季度的财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9%，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4%。

  其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额(GMV)同比增长16.9%至1088亿元，实现营收145.44亿元，外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔，每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元，同比增长9.4%。

  财报还显示，美团外卖骑手人数接近400万。

  在今天的声明中，美团表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

  声明中，美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度，回应了公众关注。

  美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

  安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。

  针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

  美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

  声明称，美团外卖将继续加大投入，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

  “大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示，感谢每一个好评，也感谢每一个差评，“因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”

  快，是外卖平台活下来的必要条件

  当这篇文章将人们的目光聚焦在了外卖配送员这一职位上，而舆论自然也就偏向了较为弱势群体的一边，但是客观上来说，外卖骑手的主要竞争力是时间。所以，更短的送达时间是主要竞争力——让骑手在单位时间内配送更多的订单，平台的利润就越多。这种竞争，通过算法给了骑手「超时就要受罚」的规则；另一方面，如果能一直做到不超时，每单的抽成也会越来越高。美团骑手最大的行业压力也伴随了最高的行业收入，这也是业内公认的。

  商场如战场，效率直接决定企业的生死存亡，这种对算法的极致运用，却是企业活下去的唯一办法，竞争都是冷冰冰的，是不讲人情味的，毕竟要先活下去，才能谈人情味。

  回到伊始，饿了么在2011年被创办后两年就迅速拿到各种风投资紧接着2013迅速布局全国，而美团最先火速冲入该领域，值得一提的是，它那时并不算中国的互联网巨头，而其他互联网巨头的反应都比美团慢——阿里的淘点点是13年12月上线的，百度外卖是14年4月上线的，腾讯更是一脸懵逼；

  2014年是国内外卖行业的真正元年，行业前4名分别是：饿了么（30.58%）、美团外卖（27.61%）、淘点点（11.20%）、百度外卖（8.55%）经过几年的竞争最后只剩下阿里巴巴收购后的饿了么，以及美团。

  但在这期间他们的竞争可谓是白热化的。本来百度也做到了市场份额第三名，但在2016年春节前后百度外卖选择花钱送骑手回家过年，美团加大补贴在春节留住骑手继续配送，并在春节后大肆招聘骑手。此消彼长下，美团外卖和饿了么一起把百度外卖的大部分份额抢走，当然美团外卖更为受益。

  这里百度外卖讲了人情味，但最终却流产于外卖平台的竞争之中。而最终留下来的是不讲人情味的，春节还要让骑手继续工作的美团。

  美团依靠自身的努力，从一个小小的互联网公司，找投资，找腾讯要九宫格流量入口，搞补贴大战，并且搞精细化产品策略，一步一步赶上饿了么的市场占有份额，最终超越，在这个过程中，美团在成本运营、补贴管控、地推管理、高管心智上，比饿了么更为优秀，O2O短距离算法也起到了极大的作用，美团外卖的每单浮亏明显低于饿了么，以至于美团外卖给骑手的工资和补贴，逐步高于饿了么，这也是人物的那篇文章里，所有骑手都强调“你不想干有的是人想干”的根本原因。

  也就是说，美团之所以能够一步一步赶上并最终打败有阿里加持的饿了么，很大程度上依靠的就是美团拥有比饿了么起步更早的专业团队，有全球最好的O2O短距离算法，而最好的O2O地推团队、用户和骑手的扩大自我实现式又强化了算法和地推的优势，这些都是王兴一步一步挣来的。

  算法是冷冰冰的，它一定会无限压榨整个体系的潜力，最后达到微妙的平衡，也就是所有骑手处于劳累的边缘。算法不是人，它当然没有人性，这毫无疑问。算法是对效率的极致利用，或者说是没有人情味，但这些东西都是刻到了从“百团大战”里活下来的美团的基因里，必须要想办法先活下去。

  编辑|程鹏 杜恒峰 肖勇

  封面图自每经原创图库

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