谈起客服，大部分人第一反应都会认为这是一个专门处理消费者售前和售后服务的固定工种。而事实上，在网易游戏的体系当中，却有有这么一支与传统“客服”大相径庭的特殊客服团队，他们不仅要深入家长和孩子，承担沟通的桥梁，还深入贫困地区，建立起希望小学，发起支教活动。他们是网易在守护未成年人计划中的中坚队伍，会直面家长的焦虑和困扰，倾听每一个孩子和游戏产生交集的原因，充当游戏企业与家庭对立和合作的缓冲区，这便是网易的未成年人守护团队。

  在技术保障的基础上 做人性化的协助和疏导

  防沉迷系统等技术和功能的上线，成为了一直以来保障未成年人健康游戏生活的可靠基础，作为未成年玩家与游戏之间的直接限制壁垒，起到了立竿见影的成效。随着互联网和游戏产品的发展，对于保护未成年人的技术也在不断的迭代和革新，进入移动互联网时代后，随着玩家需求和习惯的改变，在技术层面，企业有了更为严苛的举措。

  但技术本身的“天罗地网”之下，一些有趣的现象也在不时地发生着。据网易未成年人守护团队介绍，为了躲避身份审核，不少用户耍起了“小聪明”，常见说辞包括将已登记的未成年人账号谎称为“自己的弟弟误操作”，或者说账号是3年前登记的，如今已经成年等等。对于这种申诉，团队依然会保持“实事求是”的严肃态度来进行处理。但是从这种现象中也折射出了一个客观现实：技术手段已经打下了一个相对有效的基础，但这些略显冷冰冰的人机设置场景显然是不够的。

  在人机和规则交织下的技术加持效果显著，但是却缺少了人性化的理解和沟通，容易产生“为什么不让我们玩”的对立感，结果反而会适得其反。所以网易未成年人守护团队也从中得到了启示，并专门开辟了一条“热线”用以更好地调和未成年人与家长对游戏的对立关系。

  在去年“网易家长关爱平台”升级的短短一个月时间里，守护团队的专线电话已接入超过6363通，主动呼出也超过5300通。他们保持着24小时在线的工作节奏，节假日更需要时刻待命，网易未成年人守护团队用户的接听记录中，就有这么一个平凡而真实的故事(故事中出现姓名为化名)。

  贺女士的女儿喜欢上了一些热门手游，经常背着妈妈玩，甚至以“老师在手机上布置作业”为挡箭牌骗取家长的手机。了解原委后，贺女士表示震怒和不解，并通过网易未成年人守护团队的热线来宣泄情绪和寻求帮助。在沟通交流的过程当中，未成年人守护团队安排了专人对贺女士的情况进行了详细的跟进和交流，在耐心解释了一系列技术措施的保障制度来表达了企业对此的责任，平息了贺女士的愤懑后。负责的客服还提出了希望通过联合互助的方式来一起对孩子进行良性的引导，并最后达成了和解和共识。

  经过一段时间的企业加家庭的合作引导，贺女士的女儿也逐渐从冷战和对立的态度慢慢学会了用理解和沟通来面对问题，在寒假期间，贺女士主动与她分享了带孩子出去旅游、增加亲子陪伴的经历，甚至还打算专门发一条微博表达感谢：“孩子现在消费观念更成熟了，最近期末考试的成绩也很好……经过这个事，我也是受教了。”

  从这个真实的案例折射出一个朴素的真理——沟通和理解是游戏企业在保护未成年人问题上不可或缺的一环，填补了单纯以设置技术和规则门槛所没有顾及到的“心理感受”缺陷，以一种更容易被接受的方式来引导未成年人培养良好的游戏习惯和生活习惯。

  在留守儿童的问题上 做有效化的应对和措施

  在未成年人群体当中，有一个相对特殊的群体一直被受关注——农村留守儿童群体。过去城乡二元结构的逐步形成和大规模劳动力的流动，让这个未成年人群体的规模在逐年的扩大，根据民政部统计,截止2018年8月底,全国农村留守儿童共有697万人,96%的农村留守儿童由祖父母或者外祖父母隔代照料,其余的4%是由其他亲友照料的。

  这个特殊的群体所处的生活环境各不相同，但在家庭教育缺失、学校教育资源匮乏两大问题上却殊途同归。这两部分的普遍缺失，导致了这部分未成年人在游戏的引导上进入了一种不可控的状态当中。

  为了助力改善农村教育环境设施和配套，网易游戏成立专项团队进行规划和对口扶持。在教育设施硬件上为部分地区学校提供援建支持，譬如此前携手中国青少年发展基金会，成立“腾冲市五合乡网易希望小学”，又陆续为学校援建了篮球场。另一方面从师资上入手，积极组织支教团队缓解当地学校师资压力。

   留守儿童的问题不会在一个企业力量的作用下就迎刃而解，但是对于网易来说，留守儿童作为游戏当中未成年人的其中一个部分，也理所应当的要给与关怀和帮助措施，结合教育和家庭来尽力实现对这部分未成年人的良性引导。

  在未成年人保护这个事情上，通过技术手段直接限制门槛的方式固然直接有效，但最终还是需要明确我们的对象是心智发育尚未成熟的未成年人，以沟通的方式联合家庭力量来进行人性化的引导才能更容易触及未成年人的心理本源。网易游戏通过这支特殊的团队，加强对未成年人生活和学习的关爱，同时兼顾考虑到未成年人群体当中的不同的组成部分并进行更深入的帮助和教育支持，值得肯定和行业借鉴。